本文摘要：从上世纪九十年月开始K12教培培训，已经走过了30年的历程了，从最早的公立校老师的业余兼职，已经生长成现在线上线下融合的OMO模式，随着逐步的升级，教培行业已经由垄断到完全竞争，再到今天的寡头领导下的垄断竞争格式，学员服务对于各个机构而言就变得更为重要，这是实现教育服务差异化的关键。K12教育培训行业服务生长五阶段阶段一：无要求，无尺度对教师没有要求，也没有尺度，服务事情的执行情况全靠教师的责任心。

从上世纪九十年月开始K12教培培训，已经走过了30年的历程了，从最早的公立校老师的业余兼职，已经生长成现在线上线下融合的OMO模式，随着逐步的升级，教培行业已经由垄断到完全竞争，再到今天的寡头领导下的垄断竞争格式，学员服务对于各个机构而言就变得更为重要，这是实现教育服务差异化的关键。K12教育培训行业服务生长五阶段阶段一：无要求，无尺度对教师没有要求，也没有尺度，服务事情的执行情况全靠教师的责任心。阶段二：有要求，无尺度对教师有要求，但教师不知道怎么做，不知道怎么做才算是好的服务。

阶段三：有要求，无体系以学科为中心、而非以学员为中心，散点式服务而非体系式服务，与教学相关的服务已实现尺度化，与教学关联性不大的服务内容则缺乏明确的计划。阶段四：有体系，不全面以学员为中心的服务，涵盖教学和非教学领域，专职的服务人员（学管师、班主任），缺乏敷衍费者（家长）的服务内容。阶段五：两位一体以学员为中心、以家长为目的的服务体系，有专职的服务人员，致力于塑造服务品牌。

现在以新东方、好未来为代表的一线头部机构基本到达了第五阶段的水平，区域教培机构而言一般都是停留在第三阶段，以卓越、精锐等部门优秀机构处于第四阶段预计2年内也将到达第五阶段，陪同机构间的竞争日趋猛烈，服务越来越重要、服务的要求越来越高、服务的领域越来越大。那么对于区域教培机构而言如何实现由第二或者第三阶段向第四和第五阶段提升，和君咨询团队凭据多个案例研究与实践履历，给出以下建议：K12区域教培机构学员服务提升计划：服务战略三步走一、服务全面化（第一年）依托K12教培机构九步服务法，分步骤、有偏重地富厚服务内容，开端建设服务体系。二、服务专业化（第二年）建设独立的服务条线，设置专门的服务岗位，实现服务事情专业化分工，降低服务事情的成本、提升服务事情效率。

三、服务品牌化（第三年）在前两个阶段的基础上，形成良好的口碑，客户与机构的品牌粘性强，最终建设区域性的龙头品牌。服务全面化主要在第一年，部门服务环节的优化事情会延伸至第二年以致第三年，详细视差别机构情况而定。服务的终极目的形制品牌，新东方是公认的全世界教培行业的第一品牌，也是我国在世界100强服务品牌中唯一的上榜公司，使用三年时间实现区域教培机构的当地化品牌这个将是未来决议生长的关键一环。

撰文|杨洋编辑|堇雯校对|婉秋杨洋和君咨询资深咨询师和君咨询教育事业部 项目司理8年的教育行业从业履历，对学校的业务开展与组织运营、治理服务、教师队伍能力建设、后备人才造就等领域有着富厚的履历。原新东方教育科技团体（2018-2019年）高级投资司理，卖力学前教育、素质教育领域的投资与并购。

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